¿Y tu empresa de qué es? ¿Industria o servicios? Una pregunta clásica que responde también a las categorías tradicionales del análisis de la actividad macroeconómica (servicios, industria, sector primario, construcción) pero que, como otras cosas hoy en día, empieza a perder sentido. Muchas empresas industriales y de productos de consumo están traspasando esa barrera y entrando en la economía de servicios. La vieja dicotomía entre productos y servicios está siendo sustituida por un continuum servicio-producto. El fenómeno se denomina servitización. En este post sugerimos cuatro métodos para innovar con la servitización.

servitización

No hace tanto (y aún hoy para las estadísticas del INE, por ejemplo) los servicios incluían a camareros, empleados de hotel, venta y reparación de vehículos, consultores de empresa o quienes hacían selección de personal, por citar algunas actividades. Un sector que se ha convertido en motor económico en muchos países derivando hacia la progresiva tercerización de la economía (en España representaba un 74.4% del PIB en 2014). Sirva también como dato que en la lista Fortune 500 figuran más empresas de servicios y menos fabricantes que en décadas anteriores.

Pero esa línea que divide sectores está cada vez menos clara y las compañías más innovadoras están incrementando su oferta vendiendo “paquetes completos” a sus clientes, una mezcla de bienes, servicios, apoyo, información, autoservicio y conocimiento, en la que los servicios añadidos empiezan a ser la médula del negocio.

Es lo que se denomina servitización, entendida como hacer evolucionar al producto actual hacia el binomio producto+servicio. O lo que es lo mismo, el proceso de aumentar el valor añadiendo servicios a los productos, tal y como lo definen los autores Vandermerwe & Rada.

¿Y por qué añadir servicios? Los productos se convierten rápidamente en indiferenciados, la tecnología es más barata, el consumidor muestra un mayor deseo de compartir el producto sin ser su propietario, y la conciencia de que es preciso diferenciarse de la competencia a toda costa, son algunos de los motivos que explican esta tendencia.

La empresa vasca Irontec fue presentada en la última asamblea del Clúster Gaia como un ejemplo o caso de éxito de servitización. Su CEO, Iker Sagasti Markina, explica así su experiencia:

“No podemos afirmar que sea el mejor modelo de negocio actual, pero de lo que estamos seguros es de que, al menos en nuestro entorno industrial y tecnológico, es la elección que mejor se adapta al mercado. Y con servitización no solo hablamos de regalar o hacer asequible un producto para poder acompañarlo de servicios adicionales, sino de analizar las necesidades de nuestros clientes para ofrecerles los servicios que realmente buscan y, a veces, son más importantes que el propio producto, como el conocimiento. Esa es la clave”.

¿Cómo podemos añadir servicios a nuestros productos? Proponemos cuatro fórmulas o modelos de servicios para añadir valor al producto:

  • Paquetes. Si incorporas un servicio a tu producto, ofrecerás más valor a tus clientes. H-Bloom es una innovadora floristería que vende la suscripción y entrega de flores principalmente a clientes corporativos como hoteles, restaurantes u oficinas y de forma semanal. Vende el servicio, no sólo las flores. Su ticket medio no son los 20/30 euros de un ramo, sino en torno a 4.000. Muchos fabricantes de ascensores obtienen hoy más beneficios por el mantenimiento de las instalaciones que, además, es una actividad menos sensible a periodos de recesión.
  • Datos como servicio. Las aplicaciones web, la infraestructura de almacenamiento en la nube y la disponibilidad de potente software para analizar grandes cantidades de datos abren un nuevo campo. Imaginemos un fabricante de aviones o motores que recoge y procesa toda la información de sus productos para predecir necesidades de mantenimiento o posibles fallos. T-Medical monitoriza los signos vitales de sus pacientes y cuando aprecia alteraciones, envía alertas a los familiares. Toda la información que recoge de sus clientes, agregada convenientemente, se vende a empresas que llevan a cabo estudios clínicos.
  • Experiencia como servicio. La cadena Rituals Cosmetics es un buen ejemplo. Cosmética y productos para la higiene y el cuidado personal que se venden en un espacio físico que recuerda a los spas orientales. Los nombres de los productos, los colores, el packaging, las fórmulas de promoción están orientados a lograr que el consumidor vea cumplido su deseo de relax, purificación y bienestar. En un post anterior sobre innovación y economía de la experiencia te damos más ideas para innovar proporcionando experiencias inolvidables a los consumidores.
  • Servicios transformadores. Pregúntate ¿cómo puedo ayudar a mis clientes a ser mejores? En el caso del business to consumer, la marca de prendas deportivas Nike ofrece Nike+, una aplicación gratuita para iOS y Android con más de 100 entrenamientos.

¿Necesitas ayuda para innovar añadiendo servicios a tu nuevo negocio o tu empresa ya establecida? Ponte en contacto con nosotros enviándonos un email a info@repensadores.es

Ilustración: elaboración propia a partir de iconos en The Noun Project.

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