Calidad y precio se han convertido en commodities. Ya no marcan la diferencia a la hora de comprar un producto o servicio. La experiencia que vivan tus clientes es lo que va a hacer despuntar tu marca o aquello que ofrezca. Como seres humanos que somos, lo que recordamos son las emociones, la visión personal de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva, racional. Descubrir cuáles son las necesidades, metas y deseos de nuestros consumidores es la mejor base para desarrollar nuestra idea. El diseño de experiencias proporciona las herramientas, las técnicas y los métodos para descubrir, analizar y sintetizar esa experiencia del cliente. Os proponemos las 15 herramientas imprescindibles para crear la mejor experiencia de usuario.

diseño de experienciasEn el diseño de experiencias, que no deja de ser un proceso de crear un producto o servicio innovador, seguiremos 3 fases: descubrimiento o detección, ideación o generación de ideas y, por último, creación.

  1. Descubrimiento/detección: la comprensión a fondo de las motivaciones, aspiraciones y necesidades del cliente.
  2. Ideación o generación de ideas
  3. Creación o desarrollo de las soluciones que van a entusiasmar a nuestros clientes

Existe gran variedad de instrumentos y técnicas y elegir la más apropiada a veces puede ser abrumador, pero hemos seleccionado 15 herramientas que son las más habituales, clasificadas por etapas. A la hora de elegir una u otra, no descartes inclinarte por aquella que creas que puede sugerirte más, que pueda generar más diversión para lograr soluciones más inspiradas y creativas. Una vez que adquieras práctica, lo más normal también es mezclarlas o fusionarlas.

Herramientas para la fase de detección
Etnografía

Sigue los pasos de Jane Goodall para rastrear los hábitos de tus usuarios. En etnografía, el investigador participa durante un tiempo en los ámbitos naturales en donde los colectivos sociales estudiados viven y actúan, en su propio territorio. Así, experimenta personalmente las experiencias de vida, de compra y consumo, de convivencia, de actividades, de interacciones entre los individuos. Y desde esta visión “desde dentro” realiza sus observaciones, análisis e interpretaciones.

Una perspectiva etnográfica ayuda a un conocimiento integral de potencial usuario y nos dará información muy precisa sobre necesidades, usos, posibles mejoras y deseos de los potenciales usuarios de nuestra innovación. En ocasiones se filma, las más de las veces se fotografía. En otras circunstancias es la única forma de descubrir claves que ni siquiera el usuario es capaz de expresar, o es reticente a hacerlo.

Mapa de la experiencia del cliente (experience or customer journey mapping)

Este mapa no indica a dónde ir. Este mapa muestra dónde han estado tus clientes y cómo se han sentido con la experiencia. Podríamos definirlo como

“una herramienta que sirve para ilustrar la experiencia completa (el cúmulo de vivencias) que una persona puede tener con una marca”

El mapa de la experiencia del cliente nos ayudará a entender cómo se siente el cliente en cada etapa del proceso y sobre todo qué puede molestarle más (o encantarle, o frustrarle, o simplemente dejarle frío) en cada uno de los puntos de contacto con nuestro producto/servicio en la fórmula de uso, ya que cada punto crítico será una fantástica ocasión para mejorar la experiencia del usuario. El propio proceso de diseñarlo, preferiblemente con un equipo multifuncional, aportará nuevas perspectivas para idear soluciones innovadoras.

Encuestas

Las encuestas pueden recoger grandes cantidades de datos que ayudan a descubrir patrones en un relativamente corto periodo de tiempo. Bien hechas, pueden validar resultados anecdóticos o cualitativos y reforzar evidencias encontradas con otras herramientas como las mencionadas anteriormente.

Diagrama de afinidad

Es un método de clasificación en el que se organizan, en grupo, varios conceptos en diversas categorías. Esta herramienta suele utilizarse en equipo, para organizar una gran cantidad de datos de acuerdo con las relaciones naturales entre ellos. Seguro que lo habéis practicado muchas veces: se trata de escribir cada concepto en una nota post it y pegarla en una pared vacía. Los miembros del equipo mueven y organizan las notas en grupos basándose en las relaciones y asociaciones que establecen entre los distintos conceptos. Su simplicidad y utilidad lo hacen perfecto para la fase de detección. También contribuye a la cohesión y participación del equipo.

Cualquiera de estas herramientas puede utilizarse para que vuestro producto o servicio sea más sostenible. Así que si te ha gustado este post, puedes ayudarnos a difundirlo compartiéndolo en las redes sociales o, también, votándonos para los Premios Bitácoras 2015, en los que participamos en la categoría de Innovación y Sostenibilidad. Las instrucciones para votar de forma muy sencilla las encontrarás en un post anterior.

Ilustración: elaboración propia a partir de Flickr/culture republic (CC BY-NC-SA 2.0).

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