¿Qué es la gestión de conflictos? Aprenda a lidiar con los desacuerdos en la empresa.

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  ¿Qué es la gestión de conflictos? Aprenda a lidiar con los desacuerdos en la empresa.

Los conflictos son parte de la naturaleza humana.

Pueden ser de personalidad, intereses o

valores

.

Pero una cosa es cierta: todos se derivan de diferencias.

¿Y sabe qué es la gestión de conflictos y cómo afrontarlo?

A pesar de estar vinculadas a menudo a enfrentamientos, las situaciones de conflicto no siempre son perjudiciales.

Cuando se gestiona adecuadamente, el conflicto puede convertirse en la fuerza impulsora de un cambio positivo en la empresa.

Continúa leyendo el post de hoy y comprende qué es la gestión de conflictos y cómo lidiar y mediar en la resolución de desacuerdos en la empresa.

¿Qué es la gestión de conflictos?

Llamamos gestión de conflictos al conjunto de métodos y procesos prácticos que tienen como objetivo gestionar situaciones conflictivas.

La gestión de conflictos es una forma de mediar en impasses entre personas o equipos, reduciendo su impacto negativo y haciendo que la situación de conflicto sea algo productiva.

Según el

diccionario Aulete

, el concepto de conflicto es

“oposición de ideas, sentimientos o intereses”.

En otras palabras, el conflicto es el choque entre fuerzas opuestas u opiniones diferentes.

Donde hay un grupo de personas, hay conflicto.

En otras palabras: por grande que sea la sinergia entre los equipos de una empresa, inevitablemente habrá algún tipo de situación conflictiva.

Aquí es donde entra en juego la necesidad de adoptar medidas orientadas a la gestión de conflictos.

Algunas grandes empresas, que cuentan con un elevado número de empleados, tienden a crear centros específicos enfocados exclusivamente a la gestión de conflictos dentro del sector de Recursos Humanos.

Cuando se gestionan de forma eficiente y didáctica, los conflictos se pueden convertir en grandes oportunidades de aprendizaje y crecimiento personal y profesional.

¿Cuáles son las causas de los conflictos en la empresa?

En general, los conflictos en una empresa suelen estar provocados por desacuerdos personales o profesionales, divergencias de opiniones u obstáculos que afectan directa o indirectamente el trabajo de un determinado equipo o empleado.

Algunas de las principales razones de los conflictos en la empresa son:

  • cambios muy repentinos o rápidos en los procesos;

  • plazos poco realistas o incumplimiento de ellos;

  • objetivos y metas divergentes;

  • indisponibilidad o mala distribución de recursos;

  • interdependencia en la ejecución de tareas;

  • fallas de comunicación

    o malas interpretaciones;

  • falta de información;

  • contradicción en la postura de la empresa en relación con su

    cultura

    y

    código de

    políticas;

  • imposición de nuevas reglas y restricciones;

  • implementación de nuevos procedimientos;

  • líderes tóxicos;

  • abuso de poder;

  • estrés.

Las situaciones de conflicto y de poder casi siempre están relacionadas, ya sea a través de disputas o posturas abusivas.

Los empleados autoritarios o “testarudos” tienen más dificultades con los conflictos.

Mientras que los profesionales más resilientes y empáticos manejan mejor estas situaciones.

Gestión de conflictos en el trabajo

La mayoría de las veces, la palabra “conflicto” se interpreta desde una perspectiva negativa, asociada a peleas o enfrentamientos.

Sin embargo, los conflictos pueden traer resultados positivos, como mostraremos más adelante.

Todo dependerá de la actitud que adopten, tanto los implicados como la empresa.

Hay una gran diferencia entre admitir la existencia del conflicto y enfrentarlo o negar su existencia y “ponerse trapos calientes” en la situación.

Algunas formas negativas que adoptan las empresas, además de negar los conflictos, son imponer soluciones, restar importancia, relativizar las causas o incluso evitar situaciones conflictivas.

Las empresas que afrontan los conflictos de forma sana buscan mediar las situaciones conflictivas, apostando por el diálogo y la negociación, siempre enfocándose en la

integración de

las partes involucradas.

Vale la pena recordar que la resolución de conflictos no es responsabilidad exclusiva de RR.HH., sino de aquellos involucrados y líderes directos.

Por lo tanto, es importante contar con

campañas de

capacitación

y concientización para que todos estén comprometidos y sean responsables de mantener un

clima organizacional

saludable.

El secreto para afrontar los conflictos de forma sana es cultivar un entorno armónico y empático, con

una

comunicación interna

abierta y eficaz.

Cómo resolver conflictos entre empleados

El éxito de la gestión de conflictos dependerá de cómo se comportará el mediador a lo largo de los pasos que implican la resolución del problema.

La persona responsable de mediar en los conflictos debe ser totalmente imparcial y centrarse en los intereses de los involucrados, no en sus posiciones personales y profesionales.

También es importante buscar puntos de aproximación entre las partes en conflicto.

Esto ayuda a ampliar perspectivas y buscar soluciones más eficientes.

Otro punto importante es actuar con claridad y objetividad, tanto a la hora de analizar la situación como durante la propia mediación.

Esto asegura una mayor asertividad en las conclusiones y evita que el foco se pierda durante la conversación.

La forma de abordar un conflicto depende de algunas variables.

Entre ellos se encuentran la intensidad, duración, contexto y causas de la situación conflictiva.

Hay algunas medidas que deben tomarse tan pronto como se sepa que existe un conflicto.

Son ellas:

 

Cálculo

El primer paso en la gestión de conflictos es averiguar los hechos sobre el evento.

Esto implica investigar la naturaleza y el origen del conflicto, así como identificar a los involucrados.

Luego, es necesario hablar individualmente con cada uno para escuchar posibles versiones de la historia.

Tenga en cuenta que, en este punto, es muy importante practicar la escucha empática y la observación cercana.

No se limite a las quejas.

Trate de identificar las necesidades detrás de la crítica.

Después de haber escuchado a todas las partes, será necesario analizar la información recopilada de manera imparcial. LES COSMÉTIQUES DESIGN PARIS - probando: Body milk y desmaquillante de ojos.

Identificar posibles malentendidos o ruidos en la comunicación entre las partes.

 

Negociación

La etapa de

negociación

implica el desarrollo de posibles soluciones al conflicto de manera conjunta.

En primer lugar, requiere una conversación conjunta, mediada por el gestor de conflictos.

El diálogo debe servir para aclarar las percepciones de ambas partes.

Por lo tanto, se asegurará de que se comprendan las necesidades de cada lado.

 

Resolución

Finalmente, el mediador debe orientar la creación de las soluciones propuestas de manera colaborativa, considerando todos los lados.

A menudo, una de las partes tendrá que renunciar a algún requisito.

Si este es el caso, debe asegurarse de que los involucrados estén al tanto y, en consecuencia, se comprometan para que no haya desacuerdos.

 

Guarnición

Después de la mediación de conflictos, es el momento de poner en práctica las soluciones.

Pero el

trabajo

del

gestor de

conflictos no se detiene ahí.

Es necesario realizar un trabajo de seguimiento, monitoreando las posibles consecuencias – positivas o negativas – del conflicto y su evolución, así como verificar si se están cumpliendo las propuestas.

Vale la pena recordar que no todos los conflictos necesitan un grupo de trabajo para resolverse.

Algunas situaciones pueden resolverse entre los involucrados, sin necesidad de intermediación por parte de la empresa.

Valorar el bienestar financiero

Vivimos en una época en la que RRHH debe asumir, de una vez por todas, su faceta multifuncional y estratégica para la cualificación de la plantilla de sus empresas.

A menudo, tomando las riendas de condiciones externas al entorno laboral, pero que repercuten en la rutina profesional.

Este es el caso del bienestar financiero de los empleados.

Y como ejemplo de esta práctica, una nueva modalidad llegó al mercado brasileño: los salarios a la carta. 

La encuesta CareerBuilder, realizada en 2017, atestiguó que el

78% de los encuestados apenas pueden saldar cuentas con su salario

.

Además, de los más de 3.000 encuestados,

aproximadamente ¾ de ellos también atestiguaron que tienen una o más deudas acumuladas.

Señal clara de que hay que cambiar algo, ¿de acuerdo?

El

pago bajo demanda

es una modalidad que ha ido ganando impulso en el mercado y tiene como objetivo sumar flexibilidad para que los empleados reciban por horas trabajadas, pero aún no remuneradas.

Algo que alivia muchos de los problemas financieros y los generados por los desafíos del cierre de cuentas.

Veamos un ejemplo simple: si la empresa tiene la costumbre de realizar pagos por sus recursos humanos solo el día 30, o el quinto día hábil de cada mes, los

profesionales están limitados a eso

.

Si una cuenta pendiente devenga intereses en ese período cuando no hay más dinero en la cuenta, las deudas se acumularán.

Sin embargo, con la oferta de salario a demanda, el profesional puede recibir el pago de los días ya trabajados cuando lo desee.

Lo mejor de todo es que tiene la flexibilidad de planificar su mes.

Impactos de situaciones de conflicto en la empresa

Las situaciones de conflicto no mediadas pueden tener impactos muy negativos, afectando directamente el clima organizacional.

Los conflictos no resueltos generan desacuerdos, discordia entre los equipos y trato hostil.

Además, pueden generar sentimientos de frustración y desmotivación, afectando directamente la

productividad de los

empleados.

Pero el daño no termina ahí.

Los conflictos negativos también tienen impactos psicológicos e incluso físicos debido al

estrés

y la ansiedad que provocan.

El resultado es un círculo vicioso: el sentimiento de insatisfacción y la alteración del estado de ánimo debido a los conflictos tienden a generar aún más tensión, dando lugar a situaciones conflictivas.

Para RRHH, además de tener que desempeñar el papel de “apagar incendios”, esto también refleja un aumento en la

rotación

, lo que dificulta la

retención de talento

.

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Por otro lado, cuando se media adecuadamente, la gestión de conflictos puede tener impactos muy positivos en el entorno empresarial.

La resolución de conflictos requiere salir de la zona de confort y buscar nuevas soluciones a través de la creatividad y la capacidad de razonamiento.

No es de extrañar que muchos

procesos de reclutamiento y selección

utilicen simulaciones de situaciones de conflicto para probar las capacidades de resistencia y resolución de problemas de los candidatos.

Cómo prevenir conflictos negativos

Como mostramos anteriormente, las situaciones de conflicto en las empresas pueden tener impactos tanto positivos como negativos, dependiendo de la naturaleza del conflicto y cómo se media.

Además de las estrategias de mediación, es importante que RRHH también trabaje con la gestión de conflictos desde el punto de vista de la precaución, tomando medidas preventivas a diario.

Algunas estrategias efectivas de prevención de conflictos son:

  • Reuniones regulares;

  • buenas políticas de retroalimentación

    ;

  • Comunicación abierta;

  • coherencia de la propia empresa con sus valores;

  • liderazgo positivo

    ;

  • autonomía;

  • empleados comprometidos y adecuados a la cultura organizacional;

  • momentos de interacción y ocio;

  • Cultivo de empatía y vínculos saludables entre equipos.

Todas estas medidas contribuyen al mantenimiento de un

clima organizacional

armonioso, evitando que las situaciones de conflicto adquieran grandes proporciones y evitando posibles desacuerdos dentro de la empresa.

Además de impulsar posibles cambios positivos en la empresa, la existencia de conflictos, en sí misma, puede verse como algo positivo.

Demuestran un entorno de diversidad, abierto a personas con diferentes mentalidades y puntos de vista.

Con una buena estrategia de gestión de conflictos, es posible hacer que la vida empresarial cotidiana sea más enriquecedora y creativa, sin desarmonía ni daño al clima organizacional.

La entrada ¿Qué es la gestión de conflictos? Aprenda a lidiar con los desacuerdos en la empresa. se publicó primero en ¿Que es Recursos Humanos?.

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